Dr. Nirvana Georgescu, directorul Diviziei de Calitate și Siguranța Pacientului, Regina Maria: „Calitatea nu este niciodată un rezultat al întâmplării. Este rezultatul unei munci asidue pe care o facem în spate, o muncă nevăzută”
Sănătatea este un bun pe care ajungem să-l prețuim la justa valoare atunci când intervine starea de boală. Atunci când suntem bolnavi suntem vulnerabili și căutăm parteneri de încredere care să ne ajute să redevenim sănătoși. Și să ne întoarcem cu bine acasă. Calitatea actului medical joacă un rol esențial în toată această ecuație. Iar un act medical de calitate nu înseamnă doar ceea ce se vede, cât mai ales ceea ce nu se vede, dar are implicații majore asupra sănătății și bunăstării unui pacient. Dr. Nirvana Georgescu, directoarea Diviziei de Calitate și Siguranța Pacientului, Regina Maria, explică eforturile și procedurile riguroase care stau în spatele serviciilor medicale de calitate ale Rețelei de Sǎnǎtate Regina Maria.
Întâi și întâi pacienții își doresc să ajungă sănătoși acasă, subliniază dr. Nirvana Georgescu. „Știm asta. Pacienții își mai doresc un mediu prietenos, organizat, curățenie și o relație bună cu personalul medical”, rezumă directorul așteptările pacienților care se adresează serviciilor din cadrul spitalelor Regina Maria.
Pentru că, pentru ei, asta înseamnă calitatea actului medical. Însă, act medical de calitate înseamnă mult mai mult decât atât. „Pacientul vede doar vârful acesta al aisbergului. Dedesubt sau în spate există un munte de proceduri, de protocoale, de reguli pe care trebuie să le respectăm, de monitorizări, de corecții pe care trebuie să le facem la fiecare pas. Pentru că, numai așa reușim să asigurăm ceea ce-și doresc pacienții. Este povestea aceea potrivit căreia calitatea nu este niciodată un rezultat al întâmplării. Oricât de multă bunăvoință am avea, asta nu ajunge. Calitatea este, de fapt, rezultatul unei munci asidue de corecție pe care o facem în spate. E o muncă nevăzută. Și care nici nu trebuie să fie văzută”, adaugă directorul de calitate.
„Nu ne focusăm doar pe problema de sănătate a pacientului”
Din momentul în care se internează în spital și până când pleacă acasă și chiar și după aceea, pacientul se înscrie într-o călătorie care înseamnă drumul lui către vindecare. Iar parcursul acestei călătorii trebuie să fie cât se poate de lin și de lipsit de evenimente nedorite, mai spune dr. Nirvana Georgescu. „Sunt proceduri și protocoale pe care noi trebuie să le urmăm tot timpul. Încă din momentul internării există protocoale de identificare, în care încercăm să evaluăm care sunt riscurile pentru pacient – chiar dacă, poate, el nu-și dă seama -, sunt multe întrebări care i se pun, astfel încât să identificăm care este nivelul de îngrijiri de care el are nevoie, dincolo de diagnostic și dincolo de operația pe care o va face. Pentru că pacientul este un întreg. Nu trebuie să ne focusăm doar pe problema de sănătate pe care o are, trebuie să-i vedem totalitatea nevoilor”, explică medicul.
În sala de operație sunt alte protocoale, alte măsuri de siguranță pe care medicii au grijă să le verifice: „Totul este o înlănțuire foarte logică de pași pe care trebuie să-i urmăm. Uneori, noi, comparăm toată înlănțuirea aceasta cu check list-urile pe care le aplică aviatorii. Un aviator poate avea 700 de mii de ore de zbor. El nu pleacă până nu a făcut niște verificări împreună cu copilotul său. Și nici noi nu ne-am urca într-un avion dacă nu am ști că se întâmplă lucrurile acestea. Cam același lucru se întâmplă și într-un spital.”
Indicatorii de rezultate dau imaginea clară a calității actului medical
La Regina Maria, procedurile și protocoalele medicale privind calitatea actului medical sunt similare celor din Occident. Și asta pentru că, explică dr. Nirvana Georgescu, clinciile de top din Vest au o cultură deja instituită și o experiență mai bogată în privința îngrijirilor de calitate acordate pacienților.
Într-un top al indicatorilor privind calitatea actului medical, pe primul loc se situează cei care măsoară rezultatele. „La Regina Maria se măsoară un număr imens de indicatori. Și dacă este să ne uităm la un top 3 sau top 5 indicatori, m-aș uita, în primul rând, la indicatorii de rezultat, cum spunem noi. Și anume: care este impactul asupra pacientului? Indicatorii pe care i-aș da ca exemplu sunt rata de reintervenții, rata de infecții asociate asistenței medicale și rata de satisfacție a pacienților”, enumeră dr. Nirvana Georgescu.
Rata de reintervenție măsoară, de exemplu, procentul de pacienți care au nevoie să revină la spital pentru o intervenție ulterioară celei inițiale, ca urmare a unei posibile complicații. „Acest indicator există și se măsoară în toată lumea. Iar motivul pentru care măsurăm această rată este acela de a ne compara cu clinici din străinătate și a înțelege dacă suntem sau nu la nivelul acelor clinici. Să vedem dacă avem rate mai mari, comparabile sau rate mai mici. Lucrul acesta ne dă nouă o imagine foarte bună asupra locului în care ne aflăm și asupra performanței pe care o realizăm”, explică directorul de calitate.
Rata de infecții asociate asistenței medicale, din nou, este comparatǎ cu rate din alte clinici. „Ne străduim să ne luăm ca reper clinici de top din străinătate care au deja cultura aceasta a raportării. Clinici care au deja obiceiul de a măsura cât mai exact. Și ne comparăm cu ele pentru a ști dacă ocupăm un loc în care să fim în siguranță”, argumentează dr. Georgescu.
Cât privește rata de satisfacție a pacienților și acesta se face după un model occidental subliniază dr. Georgescu: „Facem eforturi foarte multe pentru a întreba un număr cât mai mare de pacienți. De fapt, îi întrebăm pe toți și facem eforturi ca să obținem de la ei răspunsuri referitoare la cât de mulțumiți au fost, cât de bine le-a mers. Folosim iarăși un indicator utilizat în întreaga lume – Net Promoter Score – care măsoară satisfacția pacienților.”
Peste 20 de acreditări internaționale la Regina Maria
Rețeaua de Sănătate Regina Maria are un număr foarte mare de acreditări internaționale – peste 20. Și acestea sunt extrem de relevante la nivelul rețelei, dar ele nu reprezintă un trofeu, subliniază dr. Nirvana Georgescu:
„Nu reprezintă o colecție de «buline de aur». Fiecare acreditare se reînnoiește o dată la trei ani și asta înseamnă pentru toată lumea multă disciplină, angajament și responsabilitate în păstrarea standardelor pentru care s-au primit acreditările. Pentru că, în momentul reacreditării, comisia de evaluare exact acest lucru îl va controla: dacă standardele au fost respectate în cei trei ani scurși de la acreditarea precedentă”.
„Ne uităm către acreditările internaționale foarte mult, pentru că, în Occident, există o cultură mult mai dezvoltată a calității și a siguranței actului medical. Există pachete de standarde, pachete de seturi de bune practici care asigură eficiența în tot ce înseamnă îngrijirea pacientului. Și ne uităm către aceste standarde internaționale, pentru a ne asigura că pacientul este în siguranță și pentru a ne asigura că obținem rezultatele pe care le dorim cu toții”, mai subliniază Nirvana Georgescu.
Un astfel de exemplu de acreditare internațională la Regina Maria este cea de tip Joint Commission International (JCI). „Aceasta este o sumă de mii de standarde care se referă la tot felul de norme de siguranță pe care trebuie să le aplicăm. Sunt norme de siguranță începând de la felul în care sunt întreținute clădirea, instalațiile, echipamentele medicale și până la practicile pe care trebuie să le aplicăm în îngrijirea de zi cu zi a pacientului. Sunt peste 1.600 de protocoale. Într-un spital de dimensiuni medii noi avem cam 30.000 de observări pentru a ne asigura că lucrurile sunt respectate”, explică directorul de calitate ce presupune o astfel de acreditare internațională.
„Îngrijirea pacientului nu se termină odată cu externarea”
Medicii din Rețeaua de Sǎnǎtate Regina Maria fac tot ce le stă în putință ca pacienții care li se adresează să ajungă sănătoși acasă. Asta nu înseamnă însă că îngrijirea pacientului se termină în momentul externării, subliniază dr. Georgescu: „Sigur că există o relație medic-pacient care va continua, că există controale medicale la care pacientul este chemat. Însă noi mai avem o mică măsură de siguranță pe care am dorit să o aplicăm. Și anume, la un interval de câteva zile după externare, pacienții sunt sunați, iar telefoanele nu sunt de complezență”, mai spune directoarea.
Fiecărui pacient i se aplică un chestionar în care este întrebat cum s-a acomodat cu viața de acasă, dacă și-a înțeles tratamentul, dacă are nevoie să fie ajutat la revenirea la control. „Și iarăși un lucru important – cu ajutorul acestui chestionar ne putem da seama dacă pacientul nu evoluează foarte bine. Și putem grăbi momentul în care se face reevaluarea, consultul acela postoperator, astfel încât să-l ajutăm să fie mai bine”, conchide dr. Nirvana Georgescu, directorul Diviziei de Calitate și Siguranța Pacientului.
În lumea medicală lucrurile evoluează foarte repede, iar calitatea și siguranța pacientului nu mai sunt opționale, ci reprezintă standarde esențiale de bună practică. Încrederea pe care pacienții o acordă sistemului de sănătate se construiește zi de zi, prin grijă, profesionalism și responsabilitate. Cu 22 de acreditări internaționale – un record unic în Europa Centrală și de Est – Rețeaua de Sănătate Regina Maria demonstrează un angajament ferm față de excelență. Fiecare procedură este urmărită cu rigurozitate şi are un singur scop: ca pacienții să beneficieze de cele mai bune îngrijiri și să se întoarcă #SănătoșiAcasă.
Articol susținut de Regina Maria